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Estado actual de los Chatbots

En todas las industrias el pivote, razón y motivo es el cliente. Muchas veces nos hemos encontrado con la dificultad de atender a los clientes correctamente, ya sea porque no todas las personas siguen un protocolo de atención definido o porque finalmente somos humanos y a veces requerimos vacaciones para reponer energía, llegamos tarde por imponderables o experiencias de nuestra vida personal se trasladan hacia el trato que damos a la gente que atendemos, pero también ocurre lo contrario.

Ocasionalmente, encontramos un colaborador motivado, totalmente orientado al cliente y con trato impecable que no solo cumple con las expectativas de los clientes, sino que los embelesa y muchas veces nos hemos preguntado: “¿será posible clonar a Gilberto?”, “¿cómo le hago para que el resto de los agentes de servicio atiendan como él?”; y consumimos seminarios, cursos de capacitación, adquirimos herramientas sofisticadas que no logran dar cien por ciento en el clavo. Lamentablemente, a pesar de los esfuerzos, muchas veces nos quedamos cortos.

Pero, ¿qué pasaría si te dijera que sí hay manera de “clonar” a tu rockstar? ¿Cuál sería tu opinión si pudieras hacer decenas o cientos de réplicas del mejor agente posible con su misma personalidad? ¡Esto es hoy una realidad a través de los chatbots!

El chatbot es un agente virtual (programa de software) que utiliza inteligencia artificial para entender el lenguaje humano y resolver tareas en áreas específicas como: ventas, atención al cliente, mercadotecnia y promoción, soporte técnico, etc.

Lo relevante de estos agentes es que pueden ser “capacitados” en las mejores prácticas, aprender las respuestas a preguntas frecuentes y saber dónde encontrar la información solicitada por el usuario. Pueden integrarse en múltiples canales de comunicación: Web, Twitter, Facebook, Cisco Spark, Telegram, Google Assist, Alexa, Cortana… ¡cohabitan con el target más importante en los siguientes años: los millennials!

Por cierto, cada agente puede ser entrenado para tener una personalidad acorde al segmento de mercado al cual se va a dirigir, usando las frases, modismos o estilo de comunicación que es más cómodo para cada uno; inclusive siendo políglota.

Adiós a los periodos improductivos, bienvenida la atención 24x7.

Un agente virtual nunca va a necesitar descanso, porque no tiene un organismo viviente que soporte su inteligencia. De tal manera que nunca se va a enfermar, nunca va a necesitar vacaciones, nunca va a llegar tarde al trabajo y tampoco requiere descansar. Un asistente de este tipo puede trabajar las 24 horas del día, a vuelta completa del año, sin interrupciones. Además, si la demanda lo amerita, se puede duplicar para no tener en espera ninguna de las peticiones de los clientes.

Un agente virtual bien diseñado puede conectarse a los sistemas existentes de una empresa, generando respuestas dinámicas, precisas y basadas en contexto. Capitalizando el esfuerzo dedicado a su construcción y generando ROI.

Una probadita.

Si quieres experimentar cómo es la interacción con un agente virtual, puedes utilizar en twitter a @botydems.

 

O Cisco Spark, usando: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

 

Futuro

¿Qué tan relevante es reconocer no solamente las palabras sino la entonación? Me pongo a pensar en una línea de ayuda para prevenir suicidios o incluso la línea de servicios de emergencia (911).

Imaginemos que ahora también puedan aprender con base en la experiencia, tal como lo hacemos los seres humanos. Eso permitirá que con un entrenamiento básico, el agente pueda generar sus propias inferencias, usando deep learning, pero esto será tema de una reflexión diferente.

Lo cierto es que todas las tareas rutinarias o repetitivas deben ser automatizadas para que una compañía tenga mejor rentabilidad

 

 

Por: Saúl Benavides (@sbenavid)

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